Black Friday, Cyber Monday, X-Mas Specials, die Handelsmaschinerie läuft besonders zu Weihnachten auf Hochtouren. In dieser Zeit klingeln die Kassen, doch nicht immer läuft alles rund. Kennen Sie Ihre Rechte als Käufer? Wir haben aus „spanischer Sicht“ die wichtigsten Punkte zusammengefasst.
Konsumentenrechte im Überblick
- Sie haben ein Recht auf eine Rechnung bzw. auf einen ordentlichen Kassabon und als Kunde sind Sie sogar verpflichtet, für Ihre Einkäufe diese zu haben. Sie benötigen diese auch für eventuelle Reklamationen oder Umtausch. Verlangen Sie ggfs. danach. Eine „Factura“ muss auf dem Beleg angeführt sein mit Steuernummer und Daten des Verkäufers sowie Datum und Produkt!
- Die Gewährleistungsfrist beträgt grundsätzlich 2 Jahre ab Kaufdatum bzw. Lieferdatum oder ein Jahr bei gebrauchten Artikeln, es sei denn Sie haben dieses als Privatperson von einer Privatperson erworben (in diesem Fall nur sechs Monate, z. B. für ein gebrauchtes Auto).
- Sofern nicht anders angegeben, ist der Verkäufer nicht verpflichtet Produkte umzutauschen bzw. das Geld zu erstatten. Gesetzlich besteht lediglich die Verpflichtung das Produkt umzutauschen. Die großen Ketten allerdings (z. B. Zara, H&M, Mango etc.) bieten ihren Kunden sehr großzügige Umtauschfristen von bis zu drei Wochen an. Fragen Sie vor dem Bezahlen hinsichtlich der Konditionen nach (Anm.: am besten Sie notieren sich das auf dem Ticket, um keine Frist zu versäumen).
- Für Käufe von Elektronikartikel und Haushaltsprodukten empfiehlt es sich eine gestempelte Garantiebescheinigung einzufordern.
- Beim Erwerb von Produkten mit versteckten Mängeln oder Defekten (die Sie also beim Kauf nicht sehen konnten) besteht der Anspruch auf Reparatur, Ersatz oder Rückerstattung des Geldes. Die Rückerstattung müssen Sie allerdings binnen zwei Monaten ab dem Zeitpunkt der Feststellung des Schadens schriftlich reklamieren. Reparaturen müssen innerhalb eines angemessenen Zeitraums erfolgen.
Ihre Rechte im Schlussverkauf - „Rebajas“
Ihre Rechte als Konsument gelten das ganze Jahr, auch während der Schlussverkäufe.
- Bei reduzierten Waren handelt es sich um jene aus dem regulären Sortiment des Geschäfts. Das bedeutet, dass diese grundsätzlich die gleiche Qualität und Garantieleistungen erbringen müssen. Untersagt wären beschädigte, verdorbene, veraltete oder aus der Mode gekommene Waren anzubieten.
- Die Produkte müssen sowohl den regulären Preis sowie den reduzierten Sonderpreis ausweisen
- Kreditkarten müssen auch für reduzierte Waren akzeptiert werden, sofern diese üblicherweise in diesen Geschäften angenommen werden.
Reklamationen? Was Sie tun können bzw. müssen
In Spanien kümmern sich die Verbraucherschutzzentren um Beanstandungen von Konsumenten als erste Anlaufstelle. Diese heißen hier OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) und sind in (fast) jeder Gemeinde bzw. größeren Ansiedlung vertreten.
• Richtige Vorgehensweise bei Beanstandungen:
Als Konsument haben Sie bei Beanstandungen das Recht, das Reklamationsblatt (Hoja de Reclamaciones), auch bei Käufen auf Märkten oder in Restaurants etc. anzufordern. Jeder Verkäufer ist gesetzlich dazu verpflichtet, Ihnen dieses auf Verlangen auszuhändigen. Dieses besteht aus einem fortlaufend nummerierten staatlichen Vordruck mit einem Original und zwei Durchschlägen. Dieses muss vor Ort vollständig ausgefüllt werden und von beiden ‚Parteien‘ unterschrieben werden. Käufer und Verkäufer vermerken darauf ihre jeweilige Sicht. Achtung: Als Kunde erhalten Sie immer das Original und den grünen Durchschlag (!). Der Verkäufer behält den rosa Durchschlag. Mit diesem Beschwerdeblatt und ihrer Rechnung müssen Sie sich danach an die OMIC Beschwerdezentrale wenden (siehe Kasten linke Seite). Tipp: Sollte sich jemand ‚dumm‘ stellen oder weigern Ihnen dieses Beschwerdeblatt auf Verlangen auszuhändigen, können Sie die Polizei zu rufen.
Tipps für Online-Käufe
• nur auf sicheren Webseiten kaufen. Diese erkennt man an der URL-Adresse. Das „s“ hinter dem http kennzeichnet, dass die Zahlung mittels eines sicheren Servers abgewickelt wird (https://)
• Achten Sie auf die Seriösität der Anbieter bzw. lassen Sie Vorsicht walten bei unbekannten Anbietern oder, wenn diese kein Impressum haben (Kontakt, Haftungs- und Datenschutzerklärung, Widerrufsrecht etc.)
• Geben Sie ihre Passworte niemals an Dritte weiter und verwenden Sie unterschiedliche Passwörter für unterschiedliche Anbieter
• Verwenden Sie sichere Zahlungsmethoden (Zahlungen über renommierte Treuhandservices, wie z. B. PayPal. Zahlen Sie niemals mittels Bargeldtransferservice, sicher wäre beispielsweise per Rechnung)
• Überprüfen Sie ggfs., ob es gegen diese Anbieter bereits Beschwerden im Internet gibt. Einfach mit dem Namen oder der Webadresse des Unternehmens im Google suchen
• Achten Sie immer auf die Absenderadresse bei Emails, um sich vor gefälschten Phishing Emails zu schützen (Domaine muss mit dem Unternehmen übereinstimmen – ggfs. die Absender Emailadresse im Google eingeben und sie erhalten sofort Information, ob es sich um unseriöse oder illegale Geschäftsgebarungen handelt! Seriöse Unternehmen werden niemals Daten, wie Passworte oder Kreditkarteninformation über eine Email anfordern!)
Diebstahl bzw. Verlust - was tun?
Wo sich viele Menschen auf engem Raum befinden, da tummeln sich leider auch schwarze Schafe und mitunter geht Ihre Geldbörse oder ihre Handtasche auf wundersame Weise verloren (so bei mir vor etwa zwei Wochen). Natürlich ist das ärgerlich, aber es lohnt nicht den oder die Schuldigen zu suchen sondern mit (relativ) klarem Kopf die notwendigen Maßnahmen zu setzen, damit der Schaden nicht noch höher ausfällt. Daher wollen wir ein Update zum Thema „Diebstahl“ bzw. „Verlust“ publizieren.
Der erste Weg sollte zur nächsten Polizeidienststelle sein, um dort nachzufragen, ob ihr Eigentum vielleicht aufgetaucht ist. Wenn dem, wie leider oft, nicht der Fall ist, dann bleibt ihnen nichts anderes übrig, als eine Verlust- bzw. Diebstahlsanzeige durchzuführen (Denuncia de robo).
‚Dank‘ meines eigenen Falls kann ich Ihnen die Vorgehensweise darstellen.
1. Sie können gleich nach Gewissheit Ihres Verlusts die Anzeige telefonisch unter der Nummer (+34) 902 102 112 durchführen (mehrsprachig möglich, zumindest englisch) und dann in Folge beim jeweiligen Polizeikommissariat (Comisaria del Cuerpo de la Policía Nacional) die Anzeige abholen.
2. Oder, sie gehen gleich zum jeweiligen Polizeikommissariat. Sehr höfliche und verständnisvolle Polizeibedienstete weisen ihnen den jeweiligen richtigen Eingang zur verantwortlichen Dienststelle für die „Denuncia de robo“. (Anm.: Im Fall der Gemeinde San Bartolomé de Tirajana können sie unter der Rufnummer +34 928 723 429 (zentrale) oder +34 928 723 452 (Dienststelle „objetos perdidos“) nachfragen.
3. Falls Sie der spanischen Sprache nicht mächtig sind, dann empfiehlt es sich auf jeden Fall eine(n) Dolmetscher/in mitzunehmen, da in Spanien die Amtssprache Kastillanisch ist.
- versuchen Sie ruhig und konzentriert zu bleiben und zählen alle Objekte auf, die fehlen (insbesondere, falls auch Dokumente wie Führerschein, Personalausweis etc. sich darunter befinden)
- Lassen Sie sofort auch all ihre Kreditkarten sperren (mitunter ist dies sogar über das Internet möglich);
- Beschreiben Sie Ihre Wertgegenstände so genau wie möglich, idealerweise haben Sie vielleicht sogar Fotos davon (Anm.: Die Polizei sichert regelmäßig Diebesgut und lagert diese im Archiv in Las Palmas. Oftmals können Sie die sichergestellten Objekte den richtigen Besitzern nicht zuordnen. Die Polizei ersucht daher die Geschädigten regelmäßig bei der Polizei auch nachzufragen!). Mit Ihrer Protokollnummer, die Sie bei der Anzeige erhalten, können Sie jederzeit nachfragen.
